目前餐飲企業(yè)全都難以招到服務(wù)員。我們設想一下同樣是餐飲店,互聯(lián)網(wǎng)餐廳運用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)自助化經(jīng)營(yíng)模式人工成本大幅降低;傳統餐廳則需要人工服務(wù),經(jīng)常出現人手不足的現象。這樣的差異化對比誰(shuí)優(yōu)誰(shuí)劣結論已經(jīng)非常明顯。這種自助化觀(guān)念的傳播是一個(gè)過(guò)程,它需要經(jīng)過(guò)一個(gè)相對漫長(cháng)的推進(jìn)過(guò)程。雖然看上去短時(shí)期內很難實(shí)現,但這是未來(lái)的必然趨勢。
一方面餐飲企業(yè)在向前發(fā)展,另一方面三高一低的趨勢不可逆轉。這二者是餐飲企業(yè)轉型的內在動(dòng)力,這種轉型的動(dòng)力如果能被餐飲企業(yè)認清楚并及時(shí)變革,那么帶來(lái)的變化將會(huì )非常明顯。但如果在原有的結構下小修小補,其帶來(lái)的變化將微乎其微。我們都知道利潤等于營(yíng)業(yè)額減去成本,當成本越來(lái)越小時(shí)利潤也會(huì )不斷上升。餐飲企業(yè)剛開(kāi)始切入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候阻礙肯定非常大,因為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式需要變革、相關(guān)的人才、組織、政策、制度等都需要跟著(zhù)改變。未來(lái)中國的高端餐飲將保留服務(wù)生制度,但其消費比例將從目前的公款消費占80%、私人消費占20%轉變?yōu)楣钕M占20%、私人消費占80%。高端餐飲在餐飲結構中的比例也將縮小到20%以?xún)?,超過(guò)80%的中低檔餐廳都將走向消費者借助互聯(lián)網(wǎng)自助點(diǎn)單結賬。餐飲企業(yè)接受互聯(lián)網(wǎng)的影響可以通過(guò)傳播層面、業(yè)務(wù)層面、供應鏈層面和價(jià)值鏈層面漸次實(shí)現:
1.傳播層面:餐飲企業(yè)觸網(wǎng)從營(yíng)銷(xiāo)層面進(jìn)行是最簡(jiǎn)單的,因為餐飲一開(kāi)始踏入互聯(lián)網(wǎng)最強烈或者稱(chēng)之為最普遍的需求就是營(yíng)銷(xiāo)需求。希望互聯(lián)網(wǎng)能為餐廳帶來(lái)客人、增加餐廳收入。這種需求讓以美團、糯米團、大眾點(diǎn)評網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺擁有了自己應用場(chǎng)景。這些實(shí)際上都是非常淺層次的?,F在微信餐廳在市場(chǎng)中十分火熱,許多餐飲企業(yè)便跟著(zhù)潮流開(kāi)始打造微信餐廳。這樣做并沒(méi)有錯,但我們必須注意到,在團購十分火熱的時(shí)期,許多餐廳也跟著(zhù)潮流去做團購。
餐飲企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉型不是做一個(gè)簡(jiǎn)單的團購、開(kāi)通一個(gè)微信賬號或者跟某一家平臺型網(wǎng)站如大眾點(diǎn)評網(wǎng)或淘點(diǎn)點(diǎn)合作就可以被稱(chēng)之為轉型。雖然平臺型網(wǎng)站上聚集了很多消費者和商家,餐廳可以查看消費者點(diǎn)評聽(tīng)取意見(jiàn),這是對餐廳服務(wù)和菜品非常好的監督方法。餐廳也可以在他們的網(wǎng)站上推出自己的優(yōu)惠券和會(huì )員卡,學(xué)習其他商家的比較優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)方式,但這些都是屬于在營(yíng)銷(xiāo)層面的推廣。在這個(gè)過(guò)程中,餐飲企業(yè)受到了信息化市場(chǎng)的培育和熏陶。
2.業(yè)務(wù)層面:隨著(zhù)餐飲企業(yè)三高一低現象越來(lái)越普遍,互聯(lián)網(wǎng)工具開(kāi)始深入餐飲企業(yè)內部管理之中。如借助CRM進(jìn)行會(huì )員管理、利用IPAD點(diǎn)餐等。餐飲企業(yè)在提高服務(wù)品質(zhì)的同時(shí),若想刺激顧客的消費,提高營(yíng)業(yè)額和顧客忠誠度,并在競爭激烈的行業(yè)大軍中脫穎而出,首先需要的是建立完善的線(xiàn)上會(huì )員管理系統。采用信息化、便捷的方式宣傳企業(yè)形象,傳播優(yōu)惠信息,做好市場(chǎng)推廣。了解會(huì )員的詳細信息、消費習慣及喜好,用以對其進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。挖掘長(cháng)期未消費的沉睡顧客,整合現有顧客資源,留住回頭客。
通過(guò)折扣卡、積分消費、返利、電子提貨券等方式解決了傳統消費券常見(jiàn)的假券問(wèn)題,幫助需要發(fā)放優(yōu)惠券的企業(yè)減少因假券帶來(lái)的損失和人工檢驗清點(diǎn)的消耗。通過(guò)提供豐富的會(huì )員服務(wù)功能,并融會(huì )員管理、會(huì )員交易、會(huì )員積分、會(huì )員折扣、會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)為一體,為企業(yè)帶來(lái)增量的消費群體?;ヂ?lián)網(wǎng)從業(yè)務(wù)層面開(kāi)始進(jìn)入餐飲企業(yè),但并沒(méi)有從經(jīng)營(yíng)結構層面改變餐飲企業(yè)的本質(zhì)。它主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高效率、降低成本,但沒(méi)有完整的互聯(lián)網(wǎng)體系經(jīng)營(yíng)層次的高度。
3.供應鏈層面:餐飲服務(wù)業(yè)從購進(jìn)原料、加工制作、銷(xiāo)售交易、消費都同時(shí)進(jìn)行,有異于一般工業(yè)產(chǎn)品依規格大量訂制,因此較難預估銷(xiāo)售量以控制生產(chǎn)量。餐飲業(yè)生產(chǎn)量受顧客數量與季節氣候影響,在顧客購買(mǎi)前不可預知,同一原料要制作成適合不同顧客嗜好的商品,均是在極短時(shí)間內完成的交易。因此,餐飲業(yè)兼容了生產(chǎn)與銷(xiāo)售。餐飲企業(yè)的業(yè)務(wù)鏈很長(cháng),借助互聯(lián)網(wǎng)工具與企業(yè)內部ERP打通,可以幫助餐飲企業(yè)仍提升整體效率。
供應鏈、ERP對餐飲企業(yè)的意義在于:第一,更加容易實(shí)現標準化、更加容易管控;第二,更加容易確保食品安全;第三,更加容易提高效率、節約成本;第四,更加容易實(shí)現對消費者的隨需應變,因為前段消費者的訂單與后端的ERP都是打通的,因此根據消費者的數據來(lái)執行采購、加工,不僅可以解決成本,也可以更加滿(mǎn)足消費者的需求,這就是ERP與前端消費者數據打通的意義。
4.價(jià)值鏈層面:價(jià)值鏈層面是最高階段,整個(gè)餐廳業(yè)務(wù)的布局和經(jīng)營(yíng)方式都是按照互聯(lián)網(wǎng)思維打造的。這就是我們?yōu)槭裁捶磸蛷娬{雕爺牛腩的重要原因。雕爺牛腩極其注重體驗,其餐廳整個(gè)經(jīng)營(yíng)思路就是按照互聯(lián)網(wǎng)思維打造的。不管是從菜品的研發(fā)、出品、營(yíng)銷(xiāo)以及利用服務(wù)員的方式,都是比較完整的互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)。但這并不意味著(zhù)雕爺牛腩沒(méi)有可改進(jìn)的地方。
餐飲業(yè)如何將顧客變成員工,其實(shí),在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維,餐飲企業(yè)現在有更加名符其實(shí)“將顧客變成員工”的技術(shù)手段與方法。這就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳系統,其本質(zhì)上就是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、通過(guò)智能手機的普及,借助顧客的力量,或者說(shuō)通過(guò)經(jīng)營(yíng)模式的轉變,將顧客從被動(dòng)的接受服務(wù)轉變成主動(dòng)的參與到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理的過(guò)程中來(lái),并可以在技術(shù)手段支撐、在經(jīng)營(yíng)模式層面,為餐飲業(yè)在預定、點(diǎn)菜、結賬、服務(wù)、監督管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節,真正實(shí)現將顧客變成員工!隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來(lái)越成熟,像雕爺牛腩這樣擁有互聯(lián)網(wǎng)思維的餐飲企業(yè)會(huì )越來(lái)越多。
從上面四個(gè)層面的分析當中我們可以清楚地看到:在現有的經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)結構不變的情況下,引入各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)工具改善的只是餐廳的運營(yíng)效率,其運營(yíng)效率改善的幅度十分有限,能夠達到10%就已經(jīng)相當不錯了。但如果用互聯(lián)網(wǎng)思維和架構經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè),其提升效率的空間會(huì )非常大,甚至有可能達到90%以上。這就要求餐飲企業(yè)結合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)進(jìn)行變革,不能單純引進(jìn)某種產(chǎn)品或功能,而必須要從企業(yè)戰略、經(jīng)營(yíng)模式以及具體業(yè)務(wù)流程等環(huán)節去進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化運作,以達到餐飲信息化運用的至臻境界。
最重要的是餐廳的觀(guān)念和意識,筆者將其分為真解決和假解決(或稱(chēng)之為相信互聯(lián)網(wǎng)和不相信互聯(lián)網(wǎng))。許多餐廳老板問(wèn)我對于關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)餐廳變革的顛覆性時(shí),我都會(huì )很友善的反問(wèn)對方:“如果在百貨模式和超市模式中,你非常羨慕超市模式。但你在保留百貨模式框架的前提下能做出超市的效益嗎?”餐廳如果真的想借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決企業(yè)的經(jīng)營(yíng)難題,那么其所有的事情都會(huì )按照移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的思維與方式來(lái)執行。假解決則是指看上去相信移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的力量,但一旦在實(shí)施過(guò)程中遇到波折或困難,他們的第一反應是退回到起點(diǎn)或他們認為的安全地帶。
結語(yǔ):互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳通過(guò)讓消費者自主點(diǎn)菜、買(mǎi)單可以節省餐廳的人工成本,幫助餐廳實(shí)現由百貨模式向超市模式的轉變。但由于這樣的轉變將給原本的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)極大的顛覆性,餐廳老板內心存在疑慮甚至是懷疑都是正常的。但真正想借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決問(wèn)題的餐廳會(huì )帶著(zhù)疑問(wèn)在探索中前進(jìn),而不相信的則會(huì )在懷疑中退縮。餐廳由百貨模式變成超市模式,餐廳原本經(jīng)營(yíng)結構將發(fā)生顛覆性轉變。餐廳內部擺設結構、服務(wù)人員配置、菜單呈現方式等都需要進(jìn)行變革,以方便消費者自由選擇、下單、買(mǎi)單。這樣的轉型對于餐廳而言一時(shí)無(wú)法適應是正常的。這種經(jīng)營(yíng)模式的變革必然要經(jīng)歷一個(gè)發(fā)展過(guò)程,餐廳老板經(jīng)營(yíng)思維向互聯(lián)網(wǎng)轉化也不是一朝一夕的事情。